.
.
موظف المساءلة / اعزاز -->


موظف المساءلة / اعزاز

منظمة  اكتد

2 أكتوبر 2020

الموعد النهائي 10 أكتوبر 2020

واجبات و مسؤوليات

1. تحديد ونشر مجموعة من وسائل الاتصال المتاحة والميسرة وذات الصلة والمناسبة


أ) بتوجيه من وحدة AME القطرية ، وبوتيرة مناسبة ، تقييم الوسائل المفضلة للمجتمعات لصياغة الشكاوى / التعليقات مع ACTED ؛

ب) التأكد من أن CRM يقدم أكبر عدد ممكن من وسائل الاتصال ، مع مراعاة خصوصيات السياق والثقافة المحلية ، وكذلك نوع وموارد المشروع وخصائص المستفيدين ونقاط ضعفهم وتفضيلاتهم ، وما إلى ذلك ؛

ج) ضمان أن تضمن جميع وسائل الاتصال السرية التامة للمعلومات التي يتم مشاركتها ، من أجل حماية خصوصية وسلامة مقدم الشكوى وموضوع الشكوى والشهود الآخرين ؛


2. الترويج لإدارة علاقات العملاء


أ) وضع استراتيجيات خاصة بالمشروع لتزويد المستفيدين والمجتمعات وأصحاب المصلحة بالمعلومات المتاحة بسهولة عن CRM طوال دورة المشروع ، ولا سيما بما في ذلك إعادة تقسيم واضحة للمهام بين AME وفرق تنفيذ المشروع ؛

ب) بناء القدرات والتفاهم بين موظفي ACTED والشركاء والمقاولين بشأن مساءلة المستفيدين وبشكل أكثر تحديدًا بشأن أهداف وعمل إدارة علاقات العملاء ، وكذلك بشأن ما يجب فعله / عدم فعله عند تلقي شكوى ؛

ج) إجراء زيارات ميدانية طوال دورة المشروع (أي قبل وأثناء وبعد التدخل) ، والتنسيق مع AME وفرق تنفيذ المشروع لنفسه ، من أجل نشر المعلومات / الوعي حول CRM للمستفيدين وغير المستفيدين ، وكذلك السلطات المحلية وأصحاب المصلحة في مجالات تنفيذ ACTED ؛

د) تطوير ونشر معلومات واضحة خاصة بالبلد / مواد إذكاء الوعي بلغة وبصرية يمكن فهمها على نطاق واسع (بما في ذلك الأشخاص الذين لديهم مستويات منخفضة من معرفة القراءة والكتابة)

هـ) التقييم المنتظم لفعالية جميع جهود مشاركة المعلومات (لا سيما من خلال تقييم مستوى وعي المجتمعات بشأن إدارة علاقات العملاء بتواتر مناسب وبتوجيه من وحدة AME القطرية) ، ودمج النتائج في المناهج المنقحة ؛


و) التأكد في جميع الأوقات من شعور المستفيدين (غير) بالأمان للتعبير عن مخاوفهم وشكاواهم وردود أفعالهم إلى موظف مستقل وغير متحيز.

3. معالجة الشكاوى


أ) تلقي وإقرار استلام الشكاوى التي تمت صياغتها من خلال CRM (بما في ذلك تلك التي تم تلقيها مباشرة من قبل موظفي ACTED الآخرين ، من خلال الخط الساخن (إن وجد) ، والسعي بنشاط للحصول على ردود الفعل مع المجتمع) ؛

ب) التأكد من أن محتوى الشكاوى / التعليقات يتم التقاطها وتصنيفها وتحليلها بشكل مناسب في COMPFU (متابعة COMPFU) وفقًا لإجراءات ACTED ، مع إيلاء اهتمام خاص لجودة البيانات ؛

ج) الحفاظ على فهم جيد لبرامج ACTED ، بما في ذلك من خلال الاجتماعات المتكررة مع فرق تنفيذ المشروع ، لتكون قادرًا على الاستجابة مباشرة ، كلما أمكن ، لطلبات المعلومات (أي شكاوى المستوى 1 وفقًا لشبكة حساسية ACTED) ؛

د) توجيه الشكاوى إلى الأشخاص المسؤولين عن المتابعة ، وفقًا لإجراءات CRM للمستفيدين المعيارية من ACTED ؛

هـ) معالجة الشكاوى العاجلة و / أو الحساسة بالاهتمام الفوري الذي تتطلبه ؛

و) المتابعة شخصيًا في الشكاوى الواردة وفقًا لإجراءات ACTED ؛

ز) المتابعة بطريقة بناءة واستباقية بشأن الشكاوى المعلقة مع الأشخاص المعنيين المسؤولين عن متابعة الشكاوى ، والتحقق من معالجة جميع الشكاوى بشكل مناسب وشامل 

ح) الرد على الشكاوى باحترام وموضوعية ودقة وفي الوقت المناسب (15 يومًا) ، وفقًا لنقاط الحوار المحددة مع المدير المباشر ، وفقًا لنقاط الحوار المتفق عليها مع الأشخاص المعنيين المسؤولين عن متابعة الشكاوى ؛

ط) إغلاق الشكاوى في COMPFU بمجرد معالجتها بشكل مناسب وتقديم استجابة شاملة لمقدم الشكوى ، وتتبع جميع خطوات حل الشكاوى والجهود المبذولة في COMPFU ؛

ي) بتوجيه من وحدة AME القطرية ، وبوتيرة مناسبة ، قم بتقييم الاتصالات تعليقات الوحدات ورضاها عن إدارة علاقات العملاء ، ودمج النتائج في الأساليب المنقحة ؛


4. إعداد التقارير والرسملة


أ) الاحتفاظ بسجلات معلومات إدارة علاقات العملاء / أنشطة زيادة الوعي / الترويج (بما في ذلك الأعداد التقريبية للمشاركين) لكل مشروع ، ومشاركتها مع فريق تنفيذ المشروع والمدير المباشر حسب الاقتضاء ؛

ب) الاحتفاظ بسجلات متسقة وسرية ومفصلة لجميع الشكاوى في COMPFU (وغيرها من أنظمة حفظ الملفات الإلكترونية والورقية ، حسب الاقتضاء) وكذلك تقارير التحقيق (حسب الاقتضاء) ؛

ج) ضمان حماية كلمة مرور COMPFU في جميع الأوقات وجميع المواقع ، واحترام سرية بيانات الشكاوى ، وعدم مشاركة هذه المعلومات إلا مع الأشخاص المصرح لهم وفقًا لإجراءات ACTED ؛

د) تحليل الأنماط والاتجاهات في الشكاوى وتبادل النتائج بانتظام مع المدير المباشر ، لتحديد ومناقشة الدروس ، ومساعدة ACTED على تحسين برامجها ؛

هـ) إنتاج تقرير تحليلي شهري لإدارة علاقات العملاء وإرساله إلى المدير المباشر والمدير القطري ومدير AME في المقر الرئيسي ، باتباع نموذج ACTED القياسي ؛

و) تقديم تحديثات منتظمة وفي الوقت المناسب عن التقدم والتحديات للمدير المباشر ؛

ز) دمج أي دروس مستفادة و / أو توصيات متعلقة بالمساءلة في قاعدة بيانات التعلم القطري التي تديرها AME ، والمساهمة في نشرها مع التنسيق / AME / موظفي المشروع.


5. * أخرى


أ) مساعدة فرق المشروع و AME في الأنشطة الأخرى ، حسب طلب المشرف المباشر ؛

ب) أداء أي أنشطة أخرى ذات صلة كما تم تعيينها من قبل المشرف المباشر.


المهارات والخبرة


شهادة جامعية في أي تخصص.


يجيد اللغة العربية (قراءة وكتابة)


جيد جدًا في اللغة الإنجليزية (قراءة وكتابة وتحدث).


مهارات تقنية جيدة جدا في MS (اكسل وورد).


خبرة سنة واحدة على الأقل مع المنظمات غير الحكومية و / أو المؤسسات الدولية.


خبرة عمل سابقة من 1 إلى 12 شهرًا في منصب مماثل أو AME بشكل عام.


مهارات التواصل الجيد.


مؤشرات الأداء الرئيسية


من الوسائل التي يسهل الوصول إليها وذات الصلة والمناسبة لصياغة الشكاوى / التعليقات المتاحة لكل منطقة عمل جغرافية لـ ACTED

النسبة المئوية للشكاوى التي تم إغلاقها في غضون 15 يومًا خلال الستة أشهر الماضية


النسبة المئوية للمشروعات ذات الإستراتيجية المحددة لتزويد المستفيدين والمجتمعات وأصحاب المصلحة بالمعلومات المتاحة بسهولة عن CRM


النسبة المئوية للمستفيدين الذين تمت مقابلتهم والذين أفادوا بأنهم على دراية بوجود واستخدام CRM


النسبة المئوية لتقرير CRM الشهري و COMPFU المقدم في الوقت المناسب


كيفية التقديم

يجب على المتقدمين المهتمين والمؤهلين التقديم عن طريق ملء نموذج الطلب من خلال هذا الرابط

https://forms.gle/m8qAXQwhxyiq8Lzg9

سيتم الاتصال بالمرشحين المختارين فقط



جديد قسم : مراقبة وتقييم

إرسال تعليق

close