recent
أهم الفرص

موظف مساءلة /صوران


موظف مساءلة /صوران

منظمة  اكتد

الموعد النهائي 29 يناير 2021


الغرض من الوظيفة

يساهم موظف المساءلة في تحسين جودة برمجة ACTED من خلال التسجيل الدقيق والمتابعة في الوقت المناسب لأي ملاحظات / شكاوى تمت صياغتها كجزء من آلية الشكاوى والاستجابة (CRM) الخاصة بـ ACTED. كما أنه يساهم في تطوير ونشر استراتيجيات المراسلة والاتصالات المناسبة لإدارة علاقات العملاء. سيحتاج مسؤول المساءلة إلى أن يكون محايدًا وأن ينشئ آليات تستند إلى إجراءات ACTED وتعكس أعلى معايير النزاهة ، والتي يمكن أن يثق بها (غير) المستفيدين.

الأهداف

إنشاء وضمان التشغيل الفعال لآلية شكاوى المستفيدين والاستجابة (CRM) بما يتماشى مع الإجراءات القياسية لـ ACTED ، لتعزيز ثقة وثقة المستفيدين ، وتحديد مجالات عملنا التي تحتاج إلى تحسين والتأكد من أن ACTED تتعلم من التعليقات المقدمة من خلال هذه العملية.

الواجبات والمسؤوليات


1. تحديد ونشر مجموعة من وسائل الاتصال المتاحة والميسرة وذات الصلة والمناسبة

أ) بتوجيه من وحدة AME في الدولة ، وبوتيرة مناسبة ، تقييم الوسائل المفضلة للمجتمعات لصياغة الشكاوى / التعليقات مع ACTED 

ب) التأكد من أن CRM يقدم أكبر عدد ممكن من وسائل الاتصال ، مع مراعاة خصوصيات السياق والثقافة المحلية ، وكذلك نوع وموارد المشروع وخصائص المستفيدين ونقاط ضعفهم وتفضيلاتهم ، وما إلى ذلك 

ج) ضمان أن تضمن جميع وسائل الاتصال السرية التامة للمعلومات التي يتم مشاركتها ، من أجل حماية خصوصية وسلامة مقدم الشكوى وموضوع الشكوى والشهود الآخرين 

2. الترويج لإدارة علاقات العملاء

أ) وضع استراتيجيات خاصة بالمشروع لتزويد المستفيدين والمجتمعات وأصحاب المصلحة بالمعلومات المتاحة بسهولة عن إدارة علاقات العملاء طوال دورة المشروع ، ولا سيما بما في ذلك إعادة تقسيم واضحة للمهام بين AME وفرق تنفيذ المشروع 

ب) بناء القدرات والتفاهم بين موظفي ACTED والشركاء والمتعاقدين بشأن مساءلة المستفيدين وبشكل أكثر تحديدًا حول أهداف وعمل إدارة علاقات العملاء ، وكذلك بشأن ما يجب فعله / عدم فعله عند تلقي شكوى 

ج) إجراء زيارات ميدانية طوال دورة المشروع (أي قبل وأثناء وبعد التدخل) ، والتنسيق مع AME وفرق تنفيذ المشروع لنفسه ، من أجل نشر المعلومات / الوعي حول CRM للمستفيدين وغير المستفيدين ، وكذلك السلطات المحلية وأصحاب المصلحة في مجالات تنفيذ ACTED 

د) تطوير ونشر معلومات واضحة خاصة بالبلد / مواد إذكاء الوعي بلغة وبصرية يمكن فهمها على نطاق واسع (بما في ذلك الأشخاص الذين لديهم مستويات منخفضة من الإلمام بالقراءة والكتابة) 

هـ) التقييم المنتظم لفعالية جميع جهود مشاركة المعلومات (لا سيما من خلال تقييم مستوى وعي المجتمعات بشأن إدارة علاقات العملاء بتواتر مناسب وبتوجيه من وحدة AME في البلد) ، ودمج النتائج في المناهج المنقحة 

و) التأكد في جميع الأوقات من شعور المستفيدين (غير) بالأمان للتعبير عن مخاوفهم وشكاواهم وردود أفعالهم إلى موظف مستقل وغير متحيز.

3. معالجة الشكاوى

أ) تلقي وإقرار استلام الشكاوى التي تمت صياغتها من خلال CRM (بما في ذلك تلك التي تم تلقيها مباشرة من قبل موظفي ACTED الآخرين ، من خلال الخط الساخن (إن وجد) ، والسعي بنشاط للحصول على ردود الفعل مع المجتمع) 

ب) التأكد من أن محتوى الشكاوى / التعليقات يتم التقاطها وتصنيفها وتحليلها بشكل مناسب في COMPFU (متابعة COMPFU) وفقًا لإجراءات ACTED ، مع إيلاء اهتمام خاص لجودة البيانات 

ج) الحفاظ على فهم جيد لبرامج ACTED ، بما في ذلك من خلال الاجتماعات المتكررة مع فرق تنفيذ المشروع ، لتكون قادرًا على الاستجابة مباشرة ، كلما أمكن ، لطلبات المعلومات (أي شكاوى المستوى 1 وفقًا لشبكة حساسية ACTED) ؛

د) توجيه الشكاوى إلى الأشخاص المسؤولين عن المتابعة ، وفقًا لإجراءات CRM للمستفيدين المعيارية من ACTED 

هـ) معالجة الشكاوى العاجلة و / أو الحساسة بالاهتمام الفوري الذي تتطلبه 

و) المتابعة شخصيًا في الشكاوى الواردة وفقًا لإجراءات ACTED 

ز) المتابعة بطريقة بناءة واستباقية بشأن الشكاوى المعلقة ذات الصلة

الأشخاص المسؤولين عن متابعة الشكاوى ، والتحقق من معالجة جميع الشكاوى بشكل كاف وشامل ؛

ح) الرد على الشكاوى باحترام وموضوعية ودقة وفي الوقت المناسب (15 يومًا) ، وفقًا لنقاط الحوار المحددة مع المدير المباشر ، وفقًا لنقاط الحوار المتفق عليها مع الأشخاص المعنيين المسؤولين عن متابعة الشكاوى ؛

ط) إغلاق الشكاوى في COMPFU بمجرد معالجتها بشكل مناسب وتقديم استجابة شاملة لمقدم الشكوى ، وتتبع جميع خطوات حل الشكاوى والجهود المبذولة في COMPFU ؛

ي) بتوجيه من وحدة AME في الدولة ، وبوتيرة مناسبة ، تقييم ردود فعل المجتمعات ورضاها عن CRM ، ودمج النتائج في الأساليب المنقحة 

4. إعداد التقارير والرسملة

أ) الاحتفاظ بسجلات معلومات إدارة علاقات العملاء / أنشطة زيادة الوعي / الترويج (بما في ذلك الأعداد التقريبية للمشاركين) لكل مشروع ، ومشاركتها مع فريق تنفيذ المشروع والمدير المباشر حسب الاقتضاء ؛

ب) الاحتفاظ بسجلات متسقة وسرية ومفصلة لجميع الشكاوى في COMPFU (وغيرها من أنظمة حفظ الملفات الإلكترونية والورقية ، حسب الاقتضاء) وكذلك تقارير التحقيق (حسب الاقتضاء) ؛

ج) ضمان حماية كلمة مرور COMPFU في جميع الأوقات وجميع المواقع ، واحترام سرية بيانات الشكاوى ، وعدم مشاركة هذه المعلومات إلا مع الأشخاص المصرح لهم وفقًا لإجراءات ACTED ؛

د) تحليل الأنماط والاتجاهات في الشكاوى وتبادل النتائج بانتظام مع المدير المباشر ، لتحديد ومناقشة الدروس ، ومساعدة ACTED على تحسين برامجها ؛

هـ) إنتاج تقرير تحليلي شهري لإدارة علاقات العملاء وإرساله إلى المدير المباشر والمدير القطري ومدير AME في المقر الرئيسي ، باتباع نموذج ACTED القياسي ؛

و) تقديم تحديثات منتظمة وفي الوقت المناسب عن التقدم والتحديات للمدير المباشر ؛

ز) دمج أي دروس مستفادة و / أو توصيات متعلقة بالمساءلة في قاعدة بيانات التعلم القطري التي تديرها AME ، والمساهمة في نشرها مع التنسيق / AME / موظفي المشروع.

5. * أخرى

أ) مساعدة فرق المشروع و AME في الأنشطة الأخرى ، حسب طلب المشرف المباشر ؛

ب) أداء أي أنشطة أخرى ذات صلة كما تم تعيينها من قبل المشرف المباشر.

المهارات والخبرة

درجة جامعية / جامعية في أي تخصص.

يجيد اللغة العربية (قراءة وكتابة)

جيد جدًا في اللغة الإنجليزية (قراءة وكتابة وتحدث).

مهارات تقنية جيدة جدا في MS (اكسل وورد).

خبرة سنة واحدة على الأقل مع المنظمات غير الحكومية و / أو المؤسسات الدولية.

خبرة عمل سابقة من 1 إلى 12 شهرًا في منصب مماثل أو AME بشكل عام

مهارات التواصل الجيد.

مؤشرات الأداء الرئيسية

من الوسائل التي يمكن الوصول إليها وذات الصلة والمناسبة لصياغة الشكاوى / التعليقات المتاحة لكل منطقة عمل جغرافية لـ ACTED

النسبة المئوية للشكاوى التي تم إغلاقها في غضون 15 يومًا خلال الستة أشهر الماضية

النسبة المئوية للمشروعات ذات الإستراتيجية المحددة لتزويد المستفيدين والمجتمعات وأصحاب المصلحة بالمعلومات المتاحة بسهولة عن CRM

النسبة المئوية للمستفيدين الذين تمت مقابلتهم والذين أفادوا بأنهم على دراية بوجود واستخدام CRM

1 صيانة COMPFU متسقة ومحمية بكلمة مرور ومحدثة وشاملة

النسبة المئوية لتقرير CRM الشهري و COMPFU المقدم في الوقت المناسب

متوسط ​​ومتوسط ​​عدد الأيام لإغلاق الحالة




كيفية التقديم


يجب على المتقدمين المهتمين والمؤهلين التقديم عن طريق ملء نموذج الطلب من خلال هذا الرابط

https://forms.gle/TNxBTUaU1aocSxc8A

سيتم الاتصال بالمرشحين المختارين فقط.

google-playkhamsatmostaqltradent