.
.
مساعد المساءلة / اعزاز -->


 مساعد المساءلة / اعزاز


منظمة      اكتد


الموعد النهائي  11 فبراير 2021


الغرض من الوظيفة


يساهم مساعد المساءلة في تحسين جودة برمجة ACTED من خلال التسجيل الدقيق والمتابعة في الوقت المناسب لأي شكاوى حول أنشطة / موظفي ACTED ويساهم أيضًا في تطوير استراتيجيات المراسلة والاتصال المناسبة. مساعد المساءلة هو نقطة الاتصال الأولى للمستفيدين الذين يحتاجون إلى رفع الشكاوى. على هذا النحو ، سيحتاج مساعد المساءلة إلى التحلي بالحياد وإنشاء آليات تستند إلى أعلى درجات النزاهة التي يثق بها المستفيدون.


سلسة من الاوامر


تحت سلطة:


    مدير AME القطري (نائب المدير القطري للبرامج في غياب مدير AME القطري)


    المدير الفني (مسؤول أول للمساءلة)


    مدير العمليات (مسؤول محاسبة أول)


    مسؤول المساءلة AME


إدارة الخط:


    مراقب المساءلة


علاقات العمل

العلاقات الداخلية:


    منسقو المنطقة / مديرو القاعدة


    شاشات / مساعدي AME


    مدراء مشروع


علاقات خارجية:

- المستفيدون


    مجتمعات


    الشركاء المنفذون / المنظمات الشريكة


الأهداف


إنشاء وضمان التشغيل الفعال لآلية شكاوى المستفيدين والاستجابة لها ، وتعزيز ثقة وثقة المستفيدين ، وتحديد مجالات عملنا التي تحتاج إلى تحسين والتأكد من أن ACTED تتعلم من التعليقات المقدمة من خلال هذه العملية.


مسؤوليات و واجبات


آلية شكاوى المستفيدين والاستجابة لها (CRM)


1- إنشاء وترويج إدارة علاقات العملاء


أ) إنشاء وتنفيذ ومراقبة شكاوى المستفيدين وآلية الاستجابة (CRM) للمهمة القطرية بما يتماشى مع إجراءات CRM للمستفيدين المعيارية من ACTED.

ب) بناء القدرات والفهم بين موظفي ACTED والشركاء والمقاولين حول مساءلة المستفيد وإدارة علاقات العملاء.

ج) مرافقة AME و / أو فرق المشروع إلى الميدان من أجل نشر الوعي حول CRM للمستفيدين ، وكذلك السلطات المحلية وأصحاب المصلحة في مجالات تنفيذ ACTED ، خلال الزيارات الميدانية.

د) تطوير مواد CRM IEC بلغة يمكن فهمها على نطاق واسع (بما في ذلك الأشخاص ذوي المستويات المنخفضة من معرفة القراءة والكتابة).

هـ) تقييم فعالية جميع جهود تبادل المعلومات بشكل منتظم وإدراج النتائج في المناهج المنقحة.

و) الاحتفاظ بسجلات لأنشطة التوعية والترويج لإدارة علاقات العملاء (بما في ذلك الأعداد التقريبية للمشاركين) وتقديمها إلى مديري المشاريع حسب الحاجة.


2- جمع البيانات الميدانية وتنفيذ إدارة علاقات العملاء


أ) ضمان الأداء الفعال لإدارة علاقات العملاء المستفيدة وأن شكاوى المستفيدين / ملاحظاتهم يتم التقاطها وتحليلها ومعالجتها والرد عليها في الوقت المناسب واستخدامها من قبل فرق البرنامج والتنسيق.

ب) تلقي الشكاوى من خلال جميع قنوات CRM وتسجيل جميع الشكاوى في قاعدة بيانات متابعة الشكاوى.

ج) معالجة الشكاوى العاجلة و / أو الحساسة بالاهتمام الفوري الذي تتطلبه ، وضمان حل سريع.

د) متابعة الشكاوى التي يتلقاها موظفو ACTED الآخرين بنفس العناية التي يتم تلقيها من خلال CRM مباشرة.

هـ) تحقق من دقة وأهمية اختيار المستفيد وفقًا للمعايير التعاقدية.

و) الرد على الشكاوى بموضوعية ودقة وبما يتماشى مع إرشادات ACTED ، باستخدام المعلومات المقدمة من مديري المشاريع ، وموظفي / مراقبي AME ، ومنسقي المناطق ، والمنسقين التقنيين ، ووثائق المشروع ، ووثائق وإجراءات FLAT ، إلخ ؛

ز) تحليل الأنماط والاتجاهات في الشكاوى لمساعدة ACTED على تحسين برامجها.

ح) معالجة الشكاوى العاجلة و / أو الحساسة بالاهتمام الفوري الذي تتطلبه ، وضمان حل سريع.

ط) التحقق من أن المواد اللازمة لإجراء التقييم كافية ومناسبة ؛

اطرح الأسئلة بطريقة واضحة ولطيفة ، واطرح جميع الأسئلة كما صيغت بالضبط:

ي) التحقيق في توضيح الإجابات غير الواضحة 

ك) اكتب الأيونات والإجابات الملحوظة بطريقة منسقة وواضحة ، وسجل الاستجابات بدقة.

ز) تسجيل وإرسال جميع الشكاوى والاقتراحات الواردة أثناء وجودك في الميدان إلى مسؤول المساءلة المناسب أو مسؤول AME.

ح) مسؤول عن الهواتف الذكية ACTED (تأكد من أن الهواتف تعمل ، وأن البطاريات مشحونة ، وأن هناك مساحة للذاكرة ، وأبلغ مسؤول AME بأي مشكلات فنية ، وما إلى ذلك)


3- الإبلاغ


أ) تقديم تقارير بشكل متكرر إلى مسؤول AMEU حول التقدم المحرز في أنشطة التقييم وعن ملاحظات مراقب AMEU أثناء المهمة كتقارير يومية وأسبوعية وشهرية.

ب) التعرف على المشاكل في الحصول على البيانات وتفسيرها وتقديم ملاحظات مفيدة من أنشطة البحث الميداني.

ج) تقرير نتائج الرصد في اجتماعات المنطقة الأسبوعية ، كما هو مطلوب من قبل مسؤول AME.


4- أخرى

أ) توفير تحديثات منتظمة وفي الوقت المناسب عن التقدم والتحديات للمشرفين وأعضاء الفريق الآخرين ؛

ب) مساعدة المشروع وفرق AME مع الأنشطة الأخرى ، مثل من قبل المشرف المباشر.

ج) جمع الدروس المستفادة وأفضل الممارسات من المستفيدين وقادة المجتمع والشركاء وأصحاب المصلحة الآخرين خلال بعثات التقييم / المراقبة.


مؤشرات الأداء الرئيسية

    آلية فعالة وفعالة لتسوية الشكاوى موجودة في جميع مجالات التنفيذ

    النسبة المئوية للشكاوى المغلقة في غضون 15 يومًا خلال الستة أشهر الماضية


المهارات المطلوبة


    خبرة سنة واحدة على الأقل مع المنظمات غير الحكومية و / أو المؤسسات الدولية.

    العربية بطلاقة مطلوبة ، إجادة اللغة الإنجليزية خاصية إضافية.

    إتقان استخدام برامج الكمبيوتر (برامج Excel و Word).

    قادرة على العمل تحت الضغط والسفر إلى المناطق المستهدفة ضمن مشاريع ACTED.

    القدرة على العمل في بيئة متعددة الثقافات تتطلب المرونة.

    خبرة في كتابة التقارير وتيسير الاجتماعات.


مطلوب مهارات اتصال قوية.

· يفهم حقوق وحماية قضايا النازحين والأطفال والنساء.

· الاهتمام بالتفاصيل والالتزام بإنتاج عمل عالي الجودة.

كيفية التقديم


يجب على المتقدمين المهتمين والمؤهلين التقديم عن طريق ملء نموذج الطلب من خلال هذا الرابط

https://forms.gle/TNxBTUaU1aocSxc8A

سيتم الاتصال بالمرشحين المختارين فقط.

جديد قسم : مراقبة وتقييم

إرسال تعليق

close